| 項目 | ＮＴＴドコモ | ａｕ | ソフトバンク | イーモバイル | ウィルコム | ||
| コ ｜ ル セ ン タ ｜ |
プレスリリース に対して電話 受付担当者 への情報伝達度 |
８ | ７ | ５ | ５ | ６ | |
| 採点理由 | ほとんど回答が出来ていた | 理解されていない方がいた。 | 一部の電話受付担当者に内容書類が届いていなかった | 最近、理解されていない方が多い | 理解されていない方がいた。 | プレス発表してから約１時間から２時間後に電話確認を行っての結果です | |
| 受付内容に 対して 担当者による 知識、説明力 言葉使い |
５ | ６ | ４ | ５ | ４ | ||
| 採点理由 | 他社との比較話をしても自社内の事だけしか答えれなかった。 他社のサービス内容をある程度理解しておくべきでは？ |
以前は、理解して いない人が多かっ たが、最近では、 言葉使いや知識は さらりと回答出来 るようになった。 |
担当者によって 違いがあり過ぎ。 時々相手を馬鹿 にしたような態度 で回答をするオペ レーターがいた。 |
サービス開始前と比較すると一人一人の認識が低くなったように見受けられた | |||
| 担当者の 自社企業に 対しての愛着度 |
６ | ６ | ５ | ４ | ３ | ||
| 採点理由 | 不利な質問で言い訳と思われる回答があった | 自社にとって不利な内容の質問がされた時に屁理屈を突きつけてくる | エリア拡大について一部以外の方が真剣に取り組んでいない。 エリア拡大の重要性がどれくらい大切か理解されていない。 |
５分の１の割合でしか数日前に自社企業のプレスリリースした内容を知っているにとどまっている | |||
| 上席クラスの 担当者の方の 自社企業に 対しての ニュース等の 認知度 |
７ | ６ | ６ | ３ | ５ | ||
| 採点理由 | 自社製品のとある機種について一部ＩＴサイトで内容掲載されていた事をその日のうちに知っていた。 | 変わっていただけくなった。これでは本当にユーザーの声が反映出来ていない噂が生じても仕方が無い。 | |||||
| 受付時間 | ９ | ９ | ９ | １０ | ５ | ||
| 採点理由 | 良くも悪くも無し | 良くも悪くも無し | 良くも悪くも無し | 受付時間が一番長い | 個人客にとって日・祝日に電話が出来ない。以前は平日のみの午後６時で終了していた。未だに法人需要が多いと勘違いしている感じがある | ||
| コールセンターへの 問合せ内容の集約 及び自社企業への 改善度 |
６ | ７ | ５ | ３ | ４ | ||
| 採点理由 | 時々、前向きに改善しようとする意気込みが伝わってこない方がいる。 | 内容によってだが 前向きに考えてい こうとする気持ち が伝わってこない 事がある。 |
ヤフーＢＢの時の 対応が一年以上前 に申し伝えた事が 活かされていない 事があり、不安が ある。 |
本当にやる気があるの？と疑ってしまう。 | ２〜３ヶ月ほど前に伝えた事が全く周知徹底されていない。取りまとめをする人がいないように思えてしまう。 | ||
| シ ョ ッ プ |
店員の電話応対 | ６〜７ | ６〜８ | ５〜７ | ３〜５ | ６〜７ | |
| 採点理由 | 言葉使いは普通。ただ、知らない事を聞かれた時に分かる人へつなぐ時間が長い時があった。 | 初めて電話する相手に対してひどい言葉使いをするａｕショップがあった。 思わず初めて電話する相手に対してこのような言葉使いをするのですか？と怒鳴ってしまった。 別ａｕショップでは保留ボタンも押さず、確認している最中の言葉が漏れてきて中には怒りを覚えてしまう言葉があった。 その他でもそのような事をショップ（Ｐｉｐｉｔ）に聞いてくるの？と横柄な態度をするショップもあった。 真面目に答えてくれるショップもあるのに…残念。 |
言葉使いは良い。 ただ、知らない事 を聞かれた時に分 かる人へつなぐ時 間が長い時があっ た。 |
言葉使いもよく、誠実に対応されるいるように思えるが、悪くなったような気がする。 | 言葉使いは良い。 相手に電話を待た せるような事は少 ない |
||
| 店舗での店員対応 | ６〜８ | ３〜５ | ５〜６ | ４〜６ | ４〜６ | ||
| 採点理由 | 言葉使いは良いが、意外と自社キャリアの細かいサービス内容を知らない人が多い。 | 自社キャリアのみの申込事項の場合にショップでは無くてキャリアに聞いて下さいと横柄な態度を取られた。 営業時間と受付終了時間がわかりにくい。 店舗の営業時間３０分前に受付終了する店舗もある。はっきりとした時間の記載はしてほしい。 |
言葉使いは悪くないが、自社商品の知識力はあり、ひどい対応はなかった。 | 積極性、接客対応は良いが、以前ほど丁寧ではなくなった。 | 言葉使いは悪くないが、自社商品を眺めている人に対して声をかけようとする人が少なかった。 | ||
| 商品価格での応対 | ７ | ５ | ６ | ５ | ７ | ||
| 採点理由 | 電話できちんとした説明が出来ている。店頭でも価格表記はきちんとされている。 | 以前より改善はされた。以前は、広告チラシで価格掲載し、電話応対で価格非公開としていたショップがあったので、消費者相談センターに申告させていただきました。いまだにショップ内で価格表示をしていないショップもあり、店員に確認をしなければならない煩わしさがあった | 電話できちんとした説明が出来ている。店頭でも価格表記はきちんとされているが、ドコモより見づらい。 分割価格表示では２４ヶ月タイプのみの表示だけでその他の場合の標記が無い店舗が多い。 |
量販店舗の定員がしっかりと説明が出来ているが、ここ最近の色々な応対を感じるとよくなくなっている。 | 電話できちんとした説明が出来ている。店頭でも価格表記はきちんとされているが、ドコモより見づらい。 | ||
| 不 具 合 |
対応力 | ３ | ５ | ３ | ３ | ７ | |
| 採点理由 | ホームページもしくは請求書同封の印刷冊子のみでの対応。使用ユーザーへの周知徹底に欠けている。 | ホームページ、請求書同封の印刷冊子にて対応している。商品によっては郵送物にて対応している場合もあるが、それでは利用者にとって差別感を覚えてしまう。 | ホームページもしくは請求書同封の印刷冊子のみでの対応。使用ユーザーへの周知徹底に欠けている。 | 今はまだないので何とも言えません。 | ホームページ、請求書同封の印刷冊子、別案内郵送物にて対応している。 | ||
| カ タ ロ グ |
内容・見やすさ | ５ | ７ | ４ | ４ | ６ | |
| 採点理由 | パケット定額の説明についてドコモ、ａｕ、ソフトバンクの中で一番見にくい | 全般的に一番わかりづらい。 | シンプルで見やすいが料金プランの冊子が別パンフにしている事はあまり好ましくない | ||||
| ホ ｜ ム ペ ｜ ジ |
見やすさ | ７ | ６ | ６ | ６ | ６ | |
| 採点理由 | 全てのキャリアにおいてあまりにもＦＬＡＳＨとかを使いすぎる。インターネット閲覧者は全てブロードバンド環境下で閲覧はしていないのでもっと軽いページにしてほしい。 | ||||||
| 商品詳細 | ７ | ７ | ６ | ６ | ６ | ||
| 採点理由 | スペックについて最低限記載はされている。 | スペックについて最低限記載はされている。 | 機種によって差がありすぎる | スペックについて最低限記載はされている。 | 説明不足な所がある | ||
| 店舗検索 | ６ | ２ | ３ | ４ | ５ | ||
| 採点理由 | 一番見やすいが店舗名変更（ドコモショップへの格上げ）とか一部でまだ市町村合併前の住所表示がされているので | 合併や市町村名変更前の市町村表示をされている所が多い。ひどい場合は２年以上経過していても訂正されていない。市町村別で表記しているが読み仮名順で表示されていない。 | 所在地住所はａｕほどひどくはないが、店舗表示は一番見づらい。合併によって同じ市町村になっても違う地域で表示されている店舗もある。 | 一覧表標記にしている。出来れば都道府県別市町村区別で記載してほしい | 同じ市町村の店舗が離れて表示されている。 | 所在地表記について各キャリアにとって店舗は利用者との接点を行う場所であり、どれだけ店舗を大事にしているかの度合いも分かってしまう。 | |
| 項目 | ＮＴＴドコモ | ａｕ | ソフトバンク | イーモバイル | ウィルコム | ||